Sportbekleidungshersteller ODLO International (www.odlo.com) hat seinen Kundendienst und sein Marketing mit einem neuen CRM-System ausgestattet: Ab sofort wird das komplette Kundenbeziehungsmanagement im B2C-Bereich über die Microsoft Lösung „Dynamics 365 Customer Engagement“ abgebildet. Seine Umsetzung wird von der LLP CRM s.r.o. begleitet, einem Partner der xalution group (www.xalution.com). Mit der neuen Business Software soll der Kundendienst und das Marketing nicht nur optimiert, sondern vor allem auch zunehmend automatisiert werden.
Dazu Anne-Catherine Grunholzer, Head of Customer Service bei ODLO: „Die Testphase hat gezeigt, dass unsere Kundendienstmitarbeitenden mit Microsoft Dynamics einen deutlich besseren Überblick über sämtliche Kundenkontakte und -transaktionen erhalten – und damit jeden Kunden schneller und zielgerichteter betreuen können. Eine echte win-win-Situation, denn während wir auf diese Weise effizienter werden, erhält der Kunde einen besseren Service und geht zufriedener aus dem Kontakt mit unserem Kundendienst heraus“.
Und nicht nur beim persönlichen Kontakt werden Kunden besser betreut: denn in der Microsoft-Lösung werden neben den Kundendienstaktivitäten auch sämtliche Bestellungen aus dem ODLO Onlineshop und die Kundendatenbank mit über einer halben Million Kontakten systematisch erfasst, zusammengeführt und – wo sinnvoll – miteinander verknüpft. Der erste Schritt in Richtung mehr Automatisierung von Marketingkampagnen und Individualisierung, nicht zuletzt auch bei künftigen Onlineshop-Besuchen der Kunden.
Mehr Effizienz im Kundendienstteam
Das neue CRM-System umfasst Module zur Verwaltung und Berichterstattung über jeden Kundendienstfall, Vorlagen für E-Mails sowie eine dynamisch wachsende Wissensdatenbank, in der die Agents häufig gestellte Fragen und ihre Lösung hinterlegen. Auf diese Weise werden die Antwortzeiten im Kundenservice deutlich verkürzt und die Qualität nachhaltig verbessert.
Anne-Catherine Grunholzer bewertet die Einführung der Microsoft-Lösung klar als Gewinn: „Das neue Customer Service Modul hebt die Qualität unseres Kundendienstes auf einen neuen Level: durch die gemeinsame Sicht auf die Bestell- und Interaktionshistorien unserer Kunden sind wir auskunftsfähiger und können Anliegen erstmals abteilungsübergreifend und damit umfassender und kompetenter bearbeiten.“.
Erhöhte Produktivität und Präzision durch Marketingautomation
Mit der neuen Lösung eröffnen sich ODLO auch mehr Möglichkeiten, denn: Die Kunden wollen mit der Marke ODLO interagieren, wann und wo immer sie wollen, unabhängig vom gewählten Kanal.
– Ob mobil über das Smartphone, per E-Mail oder im Internet: Relevante und personalisierte Inhalte können jederzeit bereitgestellt werden, um präziser den individuellen Kundenbedürfnissen zu begegnen. „Mit Dynamics 365 Marketing steigern wir einerseits die Personalisierung unserer Marketingkampagnen und profitieren gleichzeitig von datenbasierter Automatisierung.“, erklärt Clarissa Amrein, Team Lead Marketing & Content E-commerce bei ODLO. Die fortschreitende Automatisierung der Marketingaktivitäten ermöglicht ODLO, relevante Inhalte für Kunden aufzubereiten, mit ihnen Online- oder Präsenz-Events durchzuführen oder Marketingkampagnen gezielt zu steuern und auszuwerten.
Mitarbeitermotivation mithilfe von User Acceptance Tests
Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit bei ODLO war bereits vor dem Go-Live der CRM-Lösung gestärkt worden, da der mit der Softwareeinführung beauftragte xalution Partner LLP CRM bereits in den vorausgehenden Projektphasen die jeweils betroffenen Abteilungen in das Projekt eingebunden hatte. So wurde beispielsweise ein Key User Team zusammengestellt, das die Systemumgebung vorab ausgiebig testen konnte, und dessen Feedback in die Feinjustierung einfloss. Rund einen Monat vor der Umstellung auf Microsoft Dynamics Dynamics 365 Customer Engagement starteten dann die Schulungen und User Acceptance Tests mit allen Mitarbeitenden des Kundendiensts. Auf diese Weise wurden sämtliche Agents frühzeitig mit der neuen Lösung vertraut gemacht, was die Akzeptanz sowie die Motivation der Mitarbeitenden deutlich steigerte.
Für Anne-Catherine Grunholzer ist die bisherige Zusammenarbeit mit dem xalution Netzwerk ein voller Erfolg: „Unser ambitionierter Zeitplan wurde tatsächlich eingehalten, sodass wir kurz vor dem Start unserer Hauptsaison mit dem neuen CRM-System live gehen konnten. Dank der sorgfältig geplanten Testphase wurden sämtliche Mitarbeitenden so abgeholt, dass wir alle die neue Lösung nun auch tatsächlich als „unsere“ betrachten. Wir sind mit der Zusammenarbeit mit xalution und LLP sehr zufrieden“.